„Was wir hier machen? Eigentlich fast alles!“

„Die Arbeit hier macht mir sehr viel Spaß. Sonst würde ich nicht schon so lange hier sein“, erzählt Elke Vollertsen zufrieden über ihren Beruf, „der Kontakt zu den Menschen gefällt mir. Man hat ja wirklich alles hier. Die Telefone sind selten still und die Bandbreite der Aufgaben hinter dem Tresen bleibt schier endlos. Die Schlüsselthematik ist ein großer Punkt. Es gibt Mitarbeitende, die täglich kommen und benötigte Schlüssel abholen, zum Beispiel die Reinigungskräfte oder neue Mitarbeitende“, beginnt sie die Aufzählung ihrer täglichen Zuständigkeiten, „wir geben die Schlüssel aus und ich pflege sie dann in die Schlüsseldatenbank ein. Außerdem schreibe ich den Dienstplan. Dann kommen die ganzen technischen Meldungen bis hin zur Ankündigung einer Hubschrauberlandung auch bei uns an und wir informieren die zuständige Stelle. Die Schrankenanlage läuft über uns: ‚Ich komme nicht raus‘ oder ‚Es kommt kein Ticket‘ oder aber der Rettungsdienst ‚Machen Sie mal die Schranke auf‘“, fährt Frau Vollertsen fort, „wenn jetzt Feueralarm wäre, kommt der natürlich auch zuerst an der Rezeption an. Bisher war es zum Glück fast immer ein Fehlalarm. Außerdem die ganzen Notfälle, die mit dem Rettungsdienst auf die kardiologische Intensivstation kommen, die werden auch durch uns im Krankenhausinformationssystem angemeldet.“ Während die Aufzählung sich um Patienteninformationen, allgemeine Auskunftserteilung und die Organisation der 54 (!) Apartments erweitert, wird die Verantwortung der Tätigkeit hinter dem Rezeptionstresen sehr deutlich. „Es ist eben vielseitig. Wir müssen ständig umdenken“, fasst Elke Vollertsen begnügt zusammen, „als Teamleiterin habe ich viele neue Aufgaben. Und das reizt mich.“

Seit Beginn der Pandemie hat sich die Arbeit hinter der Rezeption verändert. Fast täglich erfahren die Mitarbeitenden per E-Mail die aktuellen Vorgehensweisen. Als erste Anlaufstelle im Herzzentrum fangen Elke Vollertsen und ihr Team viel Unmut von außen ab – besonders während der strikten Bestimmungen der letzten Monate. „Es gibt einsichtige Leute, die für die Situation Verständnis haben. Aber es gibt auch einige, die kein Verständnis haben und teilweise auch dreiste Antworten geben, obwohl wir immer höflich bleiben. Das ist manchmal frustrierend“, sagt die Rezeptionistin nachdenklich: „Am Anfang war es schwierig, das nicht an sich ranzulassen. Man muss entspannt bleiben und vieles einstecken können. Und man darf es vor allem nicht persönlich nehmen.“ Auch für die Mitarbeitenden selbst sind die Schutzmaßnahmen eine Herausforderung. „Die Tage sind anstrengender, weil wir Masken tragen und dadurch viel lauter reden müssen“, beschreibt die Teamleiterin den neuen Alltag in der Pandemie, „und vor allem die ganze Problematik der Begleitpersonen ist schwierig. Ein großes Thema in der Pandemie ist ebenfalls die schwierige Akustik durch die Trennscheibe und das Tragen der Mundschutzmasken. Gerade hörgeschädigten oder älteren Klienten, welche gewohnt sind von den Lippen abzulesen, bereitet dies Probleme. Die Klient:innen werden immer erfinderischer und suchen sich durchaus auch Schlupflöcher.“ So passiere es immer wieder, dass Begleitpersonen oder Gäste sich reinmogelten. „Sie geben vor, auf Toilette zu gehen oder huschen heimlich an der Seite vorbei.“ Doch letztlich versucht das Team der Rezeption stets souverän und locker zu bleiben. „Manchmal ist es schon aufgrund der vielen gleichzeitigen Erwartungen unserer Klienten etwas konfus hier. Doch wenn jemand sagt, ‚Mir hat es hier gefallen und alles war bestens‘ und zufrieden nach Hause geht – dann bin auch ich zufrieden.“