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Patientenservice im Krankenhaus: zuhören, beraten, vermitteln

Patientenservice im Krankenhaus: zuhören, beraten, vermitteln

Velbert

Das Patientenservice-Center des Helios Klinikums Niederberg ist eine Schnittstelle der Patientenaufnahme/Patientenentlassung und dem Sozialdienst. Das Team sorgt für eine reibungslose Aufnahme und Entlassung der Patienten, kümmert sich um persönlichen Belange und bietet Hilfe an, wenn Patienten sich im Krankenhausalltag nicht zurechtfinden.

Das Telefon von Claudia Leu, Teamleitung des Patienten-Servicecenters, klingelt den ganzen Tag. Ihre ruhige und freundliche Art wird von den Gesprächspartnern immer sehr geschätzt. Die gebürtige Velberterin und das gesamte Team, unter der Leitung von Lars Hiltpold, besteht aus insgesamt acht Mitarbeiterinnen. Die Kolleginnen nehmen sich Zeit für die persönlichen Anliegen der Patientinnen und Patienten und deren Angehörige. Frau Leu vermittelt, hilft, berät und hat immer ein offenes Ohr für alles, was den Patienten und den Familien auf dem Herzen liegt.

Das Patientenservice-Center ist zudem erste Anlaufstelle für Kritik und Beschwerden. Die Mitarbeiterinnen kümmern sich mit großer Sorgfalt um jede Beschwerde, die an sie herangetragen wird. Oftmals brauchen sie dafür viel Feingefühl und Geduld, denn auch auf der Station kann es aus unterschiedlichen Gründen - oder bei Kommunikationsproblemen - mal zu Spannungen kommen. Hier sucht insbesondere Frau Leu immer den Dialog mit allen Beteiligten und findet gemeinsam mit den Betroffenen Lösungen.

Durch die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Einschränkungen ist die Unsicherheit bei den Patienten und Angehörigen besonders groß. „Die vielen neuen Maßnahmen und Regelungen verursachen bei den Patienten ein Gefühl der Angst und Hilflosigkeit. Wir versuchen dann bestmöglich zu beraten und den Menschen Mut zu machen“, erklärt die Teamleiterin.

Das Patientenservice-Center fängt das auf, wofür im Stationsalltag im Allgemeinen wenig Zeit ist. Patienten, die kurz vor der Entlassung stehen, können sich an das Team um Frau Leu wenden, wenn sie Unterstützung beim Transport oder bei der Vermittlung von freien Plätzen in Rehakliniken brauchen. Das Service-Center steht den Angehörigen - und natürlich allen Patienten - bei Fragen und Problemen zur pflegerischen Versorgung und bei der Vermittlung von ambulanten Krankenpflegediensten, Heim- und Kurzzeitpflegeplätzen zur Seite.

Außerdem bietet das Patientenservice-Center einen ganz besonderen Service für pflegebedürftige Patienten an: Pflegetrainerin Wendy Kausmann schult schon während der Zeit in der Klinik wie Angehörige mit Pflegebedürftigen am besten umgehen und kommt sogar zu den betroffenen Familien nach Hause. Sie schaut sich direkt die familiäre Wohnsituation an, gibt Ratschläge, wie diese pflegegerecht verändert werden sollte, spricht mit den Angehörigen über Probleme und Ängste und hilft bei dem Ausfüllen von Anträgen und Dokumenten.

„Wir sind nun mal das Patienten-Service-Center und möchten unseren Patienten auch den bestmöglichen Service bieten. Dies tun wir jeden Tag mit viel Herzblut, Engagement und oftmals auch mit viel Geduld“, berichtet die Mitarbeiterin weiter. Die wichtigsten Ziele des Teams sind: Die Patienten gut durch den Krankenhausaufenthalt zu begleiten, aber auch gut vorbereitet auf das Danach zu entlassen. „Es geht uns in erster Linie darum, dass die Patienten eine Anlaufstelle haben und das bekannt ist, dass wir uns kümmern. Wir nehmen die Probleme der Menschen ernst und helfen dort, wo es gerade dringend nötig ist“, erklärt sie weiter.

Das Patientenservice-Center ist montags bis freitags von 8-16 Uhr telefonisch unter der Rufnummer 02051–9823027 oder per E-Mail patientenservicecenter.niederberg@helios-gesundheit.de zu erreichen.