Zwar geht es in der Studie nur um die Organisation der Verpflegung – die Öffentlichkeit hat das Thema jedoch zum Anlass genommen, um auch über die Qualität der Speisenversorgung zu diskutieren. Und die lässt in vielen Kliniken offensichtlich zu wünschen übrig. Grund genug für den privaten Krankenhausbetreiber Helios, neue Wege zu gehen und sich noch stärker mit dem Thema Qualität in diesem Bereich und Service Exzellenz auseinander zu setzen.
Helios ist schon jetzt führend im Bereich medizinischer Ergebnisqualität und will nun auch neue Standards im Bereich der Service Excellence setzen. Das Thema Kulinarik wird daher nun neben anderen Servicethemen aufgegriffen und mithilfe eines neuen Speisenkonzepts namens „Sechs Sterneköche, zwölf Gerichte“ in allen Helios Kliniken umgesetzt. Mit an Bord: Die Spitzenköche Thomas Bühner (langjähriger 3-Sterne-Koch), Juan Amador (3 Michelin Sterne), Nils Henkel (2 Michelin Sterne), Christoph Rüffer (2 Michelin Sterne) und Hendrik Otto (2 Michelin Sterne) sowie Deutschlands jüngste Sterneköchin Maike Menzel (1 Michelin Stern).
Jeder der sechs Küchenprofis steht Pate für zwei Gerichte, die Helios seinen Patienten, Gästen und Mitarbeitern zukünftig als Zusatzoption anbieten wird. Insgesamt haben Patienten, Gäste und Mitarbeiter damit ab Herbst/Winter in allen 86 Kliniken Deutschlands die Möglichkeit, sich von diesen zusätzlichen Gerichten eines auszuwählen. Entwickelt wurde das Konzept von Carsten K. Rath, renommierter Managementberater, Service-Experte sowie Direktor und COO des Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau. Im Unternehmen selbst ist Helios COO Enrico Jensch als Spiritus Rector verantwortlich für die Erarbeitung und die erfolgreiche Umsetzung dieses zukunftsweisenden Projektes. Auf den Teller gebracht werden die Ideen der Spitzenköche von der in Baden-Württemberg ansässigen Hofmann Menü Manufaktur.
Ein ehrgeiziges zukunftsweisendes und mutiges Projekt, das für viel Furore in der Branche sorgt und auch Fragen aufwirft. Diesen stellen sich im folgenden Gespräch die treibenden Kräfte des Projektes, Managementberater Carsten K. Rath, Helios COO Enrico Jensch und Spitzenkoch Thomas Bühner. Wir wollen unseren Patientinnen und Patienten neben bester medizinischer Qualität nun auch besten Service bieten und ihnen damit einen möglichst angenehmen Aufenthalt ermöglichen, zudem den Genesungsprozess beschleunigen. Wir greifen daher neben anderen Servicethemen nun auch das Thema Spitzenkulinarik auf und nutzen die Kompetenz ausgewählter Spitzenköche und -köchinnen. Unser Ziel ist es, Service als eine Haltung und neue Qualität in unserem Unternehmen zu etablieren. Dieser Satz ist das Motto von Carsten K. Rath und trifft es auf den Punkt. Ziel ist, dass jeder Helios Mitarbeiter die Werte unseres Unternehmens kennt und sich bei jeder einzelnen menschlichen Interaktion aus eigenem Antrieb das Ziel setzt, einen professionellen und herzlichen Service gegenüber unseren Patientinnen und Patienten zu leben. Wir möchten den Mitarbeitern dafür die richtigen Rahmenbedingungen bieten, in dem wir Ihnen unter anderem, wie bei diesem Projekt auch, Produkte anbieten, auf die sie stolz sein können – Service als neue Qualität von morgen in den Köpfen zu etablieren, ist die Herausforderung. Ich habe Carsten K. Rath im Rahmen der Servicediskussion auf der Jahrestagung 2018 kennengelernt. Er ist für mich einer der führenden Keynote Speaker, wenn es um das Thema Service geht, er lebt das Thema und steht in besonderer Weise dafür. Er hat bei Helios seinerzeit einen Vortrag zum Thema Service Excellence gehalten. Damit wurden erste Denkanstöße für Helios Deutschland geliefert, die ich mit meinem Bild zu Service bei unserer spanischen Schwester Quirónsalud abgleichen konnte. Wir haben uns seitdem näher kennen und schätzen gelernt und festgestellt, dass wir die gleiche Idee von Service-Excellence, dem Erfordernis und der zukünftigen Umsetzung in Krankenhäusern teilen. Genau deshalb arbeiten wir nun sehr intensiv zusammen. Aufgrund seiner langjährigen Tätigkeit als Hotelier verfügt Herr Rath über exzellente Kontakte in die Spitzengastronomie, die wir für dieses Projekt gerne nutzen. Wir möchten ganz bewusst „out of the Box“ denken und unseren Patientinnen und Patienten, Gästen sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Gerichte anbieten, die sie so nicht in einem Krankenhaus erwarten würden. Es ist die sinnvolle Verbindung zwei vollkommen unterschiedlicher Welten, die ich besonders spannend finde. Wir haben zum einen die schöne Welt der Kulinarik – und zum anderen die Welt der Krankheit, die oftmals mit Schmerzen und negativen Assoziationen besetzt ist. Die Aufgabe ist nun, diese beiden gegensätzlichen Welten so zu verbinden, dass sie sich ergänzen und einen Mehrwert schaffen. Darüber hinaus finde ich es spannend zu verfolgen, wie die Spitzenköchinnen und -köche damit umgehen. Schließlich wusste ich zu dem Zeitpunkt, als ich das Konzept vorgeschlagen habe, noch nicht, wie die Profis auf diese Idee und Aufgabe reagieren. Ich wollte die Besten ihres Fachs für dieses Projekt gewinnen, die auch noch die richtige Haltung mitbringen und habe mich dafür zunächst mit Thomas Bühner zusammengetan, den ich gut kenne. Gemeinsam haben wir drei Kriterien definiert, um die richtigen Partner zu finden: Die Partner sollten eine möglichst große Vielfalt an Küchenstilen abdecken und zudem die gesamte Bundesrepublik repräsentieren (also das Alter, Geschlecht und die Herkunft der Patienten). Und die Partner sollten natürlich sehr gute Köchinnen und Köche sein – und zudem einfach nette Menschen. Ich bin davon überzeugt, dass wir allen drei Kriterien mit unserer Auswahl gerecht geworden sind. Der Klinik-Bereich ist in sich bereits sehr besonders, weil es natürlich deutlich strengere Hygienevorschriften gibt, als in vielen anderen Bereichen. Für mich liegt jedoch die größte Spannung in der „Übersetzung“ eines Gourmet-Tellers in die Krankenhaus-Welt. Hier zeigt sich, mit welcher Ernsthaftigkeit und mit welchem Engagement Helios, aber auch die Hofmann Menü Manufaktur den neuen Weg gehen. Es ist wirklich toll zu sehen, wie intensiv sich die Hofmann Kollegen in den vergangenen Monaten mit neuen Zutaten und Techniken beschäftigt haben und wie hart sie daran arbeiten, die zwölf Gerichte in bester Qualität zum Patienten ans Bett zu liefern. Darüber hinaus sind ja auch alle sechs Köchinnen und Köche sehr daran interessiert, dass ihre Gerichte in höchster Qualität ausgeliefert werden. Schließlich bürgen sie mit ihrem Namen dafür. Ich selbst habe mich bereits in der Vergangenheit mit dem Thema Krankenhausverpflegung auseinandergesetzt und ein Klinikum dahingehend beraten. Fast alle der anderen fünf Kolleginnen und Kollegen haben persönliche Erfahrungen mit Krankenhausverpflegung gemacht – sei es bei einem eigenen Krankenhausaufenthalt oder dem eines Familienangehörigen. Die Erlebnisse waren zum Großteil negativ behaftet, sodass wir alle gemein haben, den Aufenthalt der Patientinnen und Patienten mit den von uns inspirierten Gerichten angenehmer zu machen. Die meisten Patienten empfinden das Mittagessen ja als Höhepunkt des Tages – und diesen wollen wir entsprechend hochwertig gestalten. Nein, aber das würde auch gar keinen Sinn ergeben. Schließlich servieren wir in einem Restaurant um die 40 Gästen ein Essen – hier sprechen wir von bis zu 22.000 Essen am Tag! Wir alle geben daher für dieses Projekt unsere Ideen und vor allen Dingen auch unser Produktwissen weiter – und inspirieren so die Entstehung der neuen Gerichte. Ich habe beispielsweise eine Linsensuppe mit Madras-Curry sowie Heilbutt auf Glasnudeln mit einem Kokos-Chili-Sud entwickelt. Zwei leichte Gerichte, die mit ihren Aromen für Lebensfreude sorgen. Eine berechtigte Frage, die wir natürlich auch lange mit Helios und der Hofmann Menü Manufaktur besprochen haben. Die Qualität der Speisen wird in drei Stufen kontrolliert: Zunächst einmal hat die Hofmann Menü Manufaktur eine eigene Qualitätskontrolle. Darüber hinaus verfügt Helios in allen Kliniken über ein eigenes kulinarisches Team, das die Qualität vor Ort überprüft. Und letztlich werden allen sechs Protagonisten ihre jeweiligen Gerichte regelmäßig und stichprobenartig nachhause geschickt, damit sie diese kontrollieren und uns Feedback geben können. Zugegeben, zum Zeitpunkt der Offizialisierung auf der Jahrestagung von Helios im November 2019, war ich vor dem Hintergrund der drängenden Handlungsnotwendigkeiten und zunehmenden Regulatorik in unserem Markt eher verhalten, was die Wahrnehmung der Priorität zu diesem Projekt anging. Umso stolzer bin ich gemeinsam mit meinen Vorstandskollegen darauf, dass das Projekt so vorbehaltlos positiv aufgenommen wurde und angenommen wird. Nach dem Kickoff bei der Jahrestagung Ende vergangenen Jahres können es die Kliniken kaum erwarten, dass es losgeht, jeder will der Erste sein. Am 20. Januar 2020 fand der erste Workshop mit allen Köchinnen und Köchen, Herrn Rath, meinen Vorstandskollegen und natürlich der Hofmann Menü Manufaktur statt. Das war der „reale Auftakt“ und ein wirklich beeindruckender Tag für uns. Das erste Mal sehen und anfassen, was wir gemeinsam erdacht haben. Im März starten wir nun mit den ersten Pilothäusern. Alle arbeiten äußerst engagiert und fokussiert und sind sich der Bedeutung und Wirkung des Projektes bewusst. Bis Ende des Jahres können wir dann hoffentlich alle zwölf Gerichte in allen Kliniken deutschlandweit anbieten. Wir beginnen mit dem Roll-Out dieses Projektes dafür zunächst auf einer kleineren Privatstation in unseren Kliniken in Bad Saarow und Pforzheim, da wir dort mehr Zeit für Gespräche mit den Patienten und Qualitätskontrollen investieren können. Die dabei erzielten Ergebnisse nutzen wir dann im zweiten Schritt, um das Projekt auf mehreren Stationen in verschiedenen Kliniken auszurollen. Wenn auch hier alles reibungslos läuft, erweitern wir Ende des Jahres auf alle Stationen und auch die Kantinen. Ziel ist es, die neuen Gerichte jedem zugänglich zu machen, der in einem Helios Krankenhaus arbeitet, dort Patient ist oder einen Patienten besucht. Das wird vermutlich in Teilen einen Aufpreis erfordern, den wir aber so minimal wie möglich halten wollen. Wir haben hier bewusst keine Vorgabe gesetzt, um die Kreativität in dem Projekt nicht zu gefährden. Nein, zum jetzigen Zeitpunkt tatsächlich noch nicht. Vielmehr ist es für uns erst einmal erklärtes Ziel, alle Gerichte auch gesetzlich versicherten Patienten anbieten zu können. Bei der Entwicklung haben wir den Köchinnen und Köchen ganz bewusst keine Vorgaben gemacht, denn wir wollten und wollen wirklich in erster Linie die Qualität in den Vordergrund stellen. Gemeinsam mit der Hofmann Menü Manufaktur, die die Gerichte ja für uns zubereitet, sind wir derzeit dabei, diese zu kalkulieren und zu schauen, ob wir für einzelne Speisen ein höheres Budget einplanen müssen. Ziel ist es, Zusatzkosten möglichst gering zu halten. Wir möchten mit diesem Angebot kein Geld verdienen, sondern unseren Service nochmals deutlich verbessern, uns im Markt für unsere Patienten mit mehr Service nochmals sichtbarer machen. Wir setzen, wie in der Qualität im Bereich der Medizin, auf Nachhaltigkeit, deshalb wird dieses Projekt ganz sicher keine Eintagsfliege sein. Wir sehen es vielmehr als Setzling, den wir zu diesem Thema pflanzen und den wir jetzt kontinuierlich gießen, um unseren Patienten irgendwann ein buntes Beet verschiedenster Serviceangebote rund um Ihren Aufenthalt und ihre Patientenreise bei uns zur Verfügung stellen zu können. Ja, absolut. Obwohl wir uns schon seit längerer Zeit mit dem Thema Genuss auseinandersetzen und uns um die Qualität des Essens mühen – heute schon in vielen Bereichen Vorreiter sind. Mit der Hofmann Menü Manufaktur haben wir einen kompetenten Partner an unserer Seite, der die Ansprüche der Menschen versteht und unser Angebot auch zukünftig weiter an diese anpasst. Bereits jetzt setzt die Menü Manufaktur auf natürliche Zutaten und verzichtet damit bspw. auf Geschmacksverstärker, Konservierungsstoffe, künstlichen Farb- und Aromastoffe, etc. Darüber hinaus haben wir bereits erste Versuche mit so genannten „Gesundbars“ gewagt und setzen unser Engagement jetzt mit den Besten ihrer Branche fort. Uns geht es um eine konsequente Weiterentwicklung unseres Serviceangebotes. Ich bin daher überzeugt davon, dass wir künftig noch mehr Innovationen für Patienten und Mitarbeiter sehen werden, uns das Thema Spitzenküche auf der Reise zum Vordenker im Bereich Service Excellence tragen wird. Vielen Dank für das Gespräch!
