Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Sie fragen, wir antworten

Sie haben sich bereits durch alle Anleitungen im Benutzerhandbuch geklickt und haben noch keine Antwort auf Ihre Frage? Dann finden Sie an dieser Stelle unsere FAQ (Frequently Asked Questions).

Allgemeine Fragen

Sie können vom PC, vom Tablet oder von Ihrem Smartphone auf das Patientenportal zugreifen. Da wir über das Patientenportal aber auch sensible Dokumente wie Ihren Arztbrief zur Verfügung stellen, haben wir eine zusätzliche Sicherheitsschranke eingebaut: eine Zwei-Faktor-Authentifizierung über die Helios Safe App. Wenn Sie auf den gesicherten Bereich im Patientenportal zugreifen, werden Sie aufgefordert, die Helios Safe App zu öffnen und das dort angezeigte Symbol anzuklicken. Auf diese Weise bleiben Ihre Gesundheitsdaten auch dann vor Zugriffen Unbefugter geschützt, wenn Sie Ihre Login-Daten verlieren.

Das Krankenhaus speichert alle Befunde, die während Ihrer Behandlung im Krankenhaus entstehen, in einem Krankenhausinformationssystem (KIS). Mit dem Patientenportal bieten wir Ihnen einen sicheren Weg, diese Informationen am PC, Tablet oder Smartphone abzurufen. Wir speichern Ihre Daten nicht außerhalb des Krankenhauses – sie bleiben dort, wo sie von Ärzten oder Pflegekräften erstellt oder gespeichert werden.

Ausführliche Informationen zum Patientenportal finden Sie in unserem Benutzerhandbuch. Dort werden alle Funktionen des Patientenportals beschrieben und Schritt für Schritt erklärt, wie Sie sich registrieren und Ihr persönliches Benutzerkonto einrichten.

Wenn Sie inhaltliche Fragen oder ein technisches Problem bei der Nutzung haben, hilft Ihnen unser Support-Team gern über das Kontaktformular weiter.

Die Bearbeitung Ihrer Support-Anfragen findet von Montag bis Freitag (ausgenommen gesetzliche Feiertage) im Zeitraum von 9:00 - 15:00 Uhr statt. Die Anfragen werden in der Regel am nächsten Tag (bzw. am kommenden Montag bei Wochenendanfragen) beantwortet (oft schon am gleichen Tag).

Alternativ können Sie auch gern unsere telefonische Support-Hotline unter der Telefonnummer 030 54 45 28 00 (Mo-Fr von 8-18 Uhr) nutzen.

Fragen zur Registrierung

Nein. Sie können individuell entscheiden, ob Sie überhaupt ein Benutzerkonto im Patientenportal anlegen, ob Sie es mit Klarnamen oder Pseudonym nutzen und ob Sie darin Ihre Dokumente aus dem Krankenhausinformationssystem (KIS) aufrufen möchten. Nur mit Ihrer schriftlichen Einwilligung verknüpfen wir Ihr Benutzerkonto mit dem KIS.

Fragen zur Anmeldung

Sie können Ihr Passwort jederzeit zurücksetzen, etwa wenn Sie es vergessen haben. Klicken Sie dafür auf den Link "Passwort zurücksetzen". Den Link finden Sie unter dem Eingabefeld bei der Anmeldung. Darüber hinaus können Sie Ihr Passwort natürlich auch nach dem Login in Ihrem Benutzerkonto ändern.

Fragen zur Helios Safe App

Die Helios Safe App benötigt jeder Benutzer der Zugriff auf den gesicherten Bereich im Patientenportal haben möchte. In diesem Bereich hat der Benutzer Zugriff auf Arztberichte, Termine und Nachrichten.

Ja, die gibt es. Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der Helios Safe App bzw. der Zwei-Faktor-Authentifizierung im Helios Patientenportal ist, dass Ihr verwendetes mobiles Gerät ein sogenanntes Trusted Execution Environment (TEE) verwendet. Besitzt das mobile Gerät kein TEE, kann die Helios Safe App leider nicht verwendet werden.

Grundsätzlich werden iOS-Geräte ab Version 9 und Android-Geräte ab Version 6 unterstützt. Leider gibt es jedoch bei den einzelnen Herstellern und Modellreihen erhebliche Hardware-Unterschiede, sodass nicht alle mobilen Geräte unterstützt werden.

Die folgende Liste der kompatiblen iOS- und Android-Geräte ist daher nur als Richtwert zu sehen. Leider können wir keine Garantie für die Vollständigkeit und Korrektheit übernehmen. Wir entschuldigen uns vorab für mögliche Unannehmlichkeiten und danken für Ihr Verständnis.

iOS (ab Version 9)

iPhone 5s, iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus, iPhone SE, iPhone 7, iPhone 7 Plus, iPhone 8, iPhone 8 Plus, iPhone X, iPhone XS, iPhone XS Max, iPhone XR, und neuere Modelle

Android (ab Version 6)

Asus Zenfone 3 Deluxe, BenQ Aquaris X5 Plus, Google Pixel, Google Pixel XL, Google Pixel 2, Google Pixel 2 XL, HTC U11, Huawei Honor 7, Huawei Honor 8, Huawei Honor 8 Pro, Huawei Nexus 6P, Huawei P8 Lite, Huawei P9, Huawei P9 Lite, Huawei P10, LG G5, LG K20 Plus, LG Nexus 5X, LG V10, LG V20, Motorola Moto G (5) Plus, Motorola Moto G (5S) Plus, Motorola Moto Z Play XT, OnePlus 2, OnePlus 3, OnePlus 3T, OnePlus 5, OnePlus 5T, Samsung Galaxy A5, Samsung Galaxy A7, Samsung Galaxy A8, Samsung Galaxy J5 Prime, Samsung Galaxy J7 V, Samsung Galaxy Note 8, Samsung Galaxy S5 Mini, Samsung Galaxy S6, Samsung Galaxy S6 Edge, Samsung Galaxy S6 Edge+, Samsung Galaxy S7, Samsung Galaxy S7 Edge, Samsung Galaxy S8, Samsung Galaxy S8+, Sony Xperia X, Sony Xperia XZ, Sony Xperia XZs, Sony Xperia Z5, Xiaomi Mi 5, Xiaomi Redmi 4, Xiaomi Redmi Note 4, ZTE Grand X4

 

Warum kann ich die Helios Safe App nicht auf mehreren Geräten installieren?

Die Helios Safe App ist keine typische App, sondern ein einmaliger Schlüssel, von dem es nur ein Exemplar gibt. Jedem Nutzerkonto wird eine Safe App unverwechselbar zugeordnet. Damit stellen wir sicher, dass nur Sie auf Ihr Benutzerkonto zugreifen können und niemand Ihren Schlüssel kopieren kann.

Es gibt zwei Wege die App mit seinem Benutzerkonto zu verknüpfen.

1. über einen QR-Code

  • Der Benutzer meldet sich am Patientenportal an und wechselt durch einen Klick auf Dokumente, Termine oder Nachrichten in einen der angebotenen Sicheren Bereiche.
  • Anschließend wird Ihnen ein QR-Code dargestellt.
  • Öffnen Sie Ihre App und klicken Sie auf den Menüeintrag "QR-Code scannen". Diesen finden Sie im Startbildschirm oder oben rechts nach einem Klick auf das "+". Dadurch wird nun Ihr Benutzerkonto mit der App verknüpft.

2. manuell

    • Der Benutzer meldet sich am Patientenportal an und wechselt durch einen Klick auf Dokumente, Termine oder Nachrichten in einen der angebotenen Sicheren Bereiche.
    • Anschließend wird Ihnen ein QR-Code dargestellt. Am Ende der Seite steht Ihre E-Mail Adresse und ein Aktivierungscode.
    • Öffnen Sie die App und klicken Sie auf den Menüeintrag "Konto manuell verknüpfen". Diesen finden Sie im Startbildschirm oder oben rechts nach einem Klick auf das "+".
    • Tragen Sie im nächsten Schritt die E-Mail Adresse und den Aktivierungscode ein und klicken dann rechts oben auf Weiter. Dadurch wird nun Ihr Benutzerkonto mit der App verknüpft.

     ACHTUNG: notieren Sie sich den angezeigten Wiederherstellungscode

    Ein Gerät für das Portal und ein Gerät für die Safe App?

    Wir empfehlen aus Sicherheitsgründen grundsätzlich zwei Geräte zu nutzen, also etwa ein Smartphone für die Helios Safe App und zusätzlich ein Tablet oder einen PC für das Patientenportal. Grundsätzlich ist es jedoch möglich, vom Smartphone zugleich auf das Patientenportal und auf die Helios Safe App zuzugreifen, indem Sie das Patientenportal mit dem Browser Ihres Smartphones aufrufen. Dies ist jedoch mit einem größeren Sicherheitsrisiko verbunden.

    Wenn Sie nach dem wechsel Ihres Smartphone weiter auf Ihre sensiblen Daten im Patientenportal zugreifen möchten, müssen Sie die Helios Safe App auf Ihrem neuen Gerät wiederherstellen. Dabei wird die Helios Safe App auf Ihrem alten Gerät automatisch deaktiviert, unabhängig davon, ob Sie sie zuvor gesperrt haben.

    Öffnen Sie auf Ihrem neuen Smartphone die Helios Safe App und wählen Sie unten die Taste "Mehr", um weitere Funktionen anzuzeigen.

    Tippen Sie hier auf "Konto wiederherstellen", um die Wiederherstellung zu starten.

    Bitte geben Sie zunächst die E-Mail-Adresse und das Passwort ein, mit denen Sie sich auch im Patientenportal anmelden.
    Bitte geben Sie im zweiten Schritt den 8-stelligen Wiederherstellungscode ein, den Sie bei der ersten Einrichtung der Helios Safe App notiert haben.

    Falls Sie den Wiederherstellungscode damals nicht notiert haben oder jetzt nicht mehr finden, lesen Sie bitte weiter unter "Wo bekomme ich einen Wiederherstellungscode her?".

    Wenn Sie den Wiederherstellungscode zur Hand haben und korrekt eingeben, versendet das System eine E-Mail mit einem ebenfalls 8-stelligen Bestätigungscode an Ihre E-Mail-Adresse.
    Bitte geben Sie diesen Bestätigungscode im nächsten Schritt ein.

    Damit ist die Wiederherstellung erfolgreich abgeschlossen. Sie können ab sofort wieder auf alle Funktionen und Daten im Patientenportal zugreifen.

    Bitte notieren Sie in jedem Falle den neuen Wiederherstellungscode, der Ihnen jetzt angezeigt wird!

    Es gibt zwei Wege an einen Wiederherstellungscode zu gelangen.

    1. Sie haben noch nie eine Einrichtung in Ihrem Benutzerkonto freigeschaltet.

    2. Sie haben bereits Einrichtungen in Ihrem Benutzerkonto freigeschaltet.

    zu 1. Nein, keine Einrichtung freigeschaltet. In diesem Fall besteht die technisch einfachste Lösung darin, Ihr Benutzerkonto im Patientenportal zu löschen.
    ACHTUNG: Wenn Sie Ihr Benutzerkonto löschen und dann erneut anlegen werden Ihnen keine gebuchten Termine angezeigt. Die Termine bleiben jedoch in der betreffenden Einrichtung für Sie gebucht.

    Anschließend können Sie sich – auf Wunsch sogar mit denselben Zugangsdaten (E-Mail-Adresse und Passwort) – einfach erneut im Patientenportal registrieren, anmelden und die Helios Safe App mit Ihrem Benutzerkonto verknüpfen.

    zu 2. Ja, eine oder mehrere Einrichtungen freigeschaltet. Dann kontaktieren Sie in diesem Fall das Support-Team des Patientenportals und bitten Sie um die Zustellung eines neuen Wiederherstellungscodes. Zum Support-Formular

    Fragen zu meinem Benutzerkonto

    Sie können Ihr Benutzerkonto jederzeit löschen. Alle im Patientenportal gespeicherten Daten werden dann unwiderruflich gelöscht. Natürlich bleiben Ihre Behandlungsdaten im Krankenhausinformationssystem gespeichert.

    Lesen Sie in unserem Benutzerhandbuch mehr dazu

    Ihre E-Mail Adresse können Sie im Bereich "Benutzerkonto" ändern. Wechseln Sie nach Ihrer Anmeldung am Portal einfach in den Bereich Benutzerkonto und klicken Sie dann auf "E-Mail Adresse ändern".

    Fragen zur Verwaltung von Einrichtungen

    Der Schutz Ihrer persönlichen Daten hat für uns oberste Priorität. Darum verknüpfen wir Ihr Benutzerkonto erst dann mit dem Krankenhausinformationssystem (KIS), wenn wir Sie persönlich bei uns vor Ort in der Helios Einrichtung identifiziert haben. Die persönliche Übergabe schafft Sicherheit.

    Aus Datenschutzgründen dürfen wir kein Risiko eingehen. Um zu verhindern, dass ein unbefugter Dritter auf Ihre Daten Zugriff erhält, müssen Sie in diesem Fall leider erneut persönlich zu uns kommen.

    Einen neuen PIN-Brief erhalten Sie von Ihrer Patientenaufnahme / den Empfang Ihrer Einrichtung / Praxis in der Sie behandelt wurden.

    Der PIN ist ab der Erstellung des PIN-Briefes 30 Tage gültig. Sie finden das Ablaufdatum Ihres PIN direkt im PIN-Brief. Sollte Ihr PIN tatsächlich einmal abgelaufen sein, so besorgen Sie sich bitte einen neuen PIN-Brief (siehe vorherige FAQ).

    Als privat Versicherter müssen Sie Ihre Versichertennummer angeben. In den meisten Fällen steht diese auf Ihrer Versichertenkarte. Die Eingabe erfolgt ohne evtl. Trennzeichen("/" oder "-") und besteht aus Zahlen und groß geschriebenen Buchstaben. Die Länge liegt zwischen 7 und 12 Zeichen. Wird die von Ihnen eingegebene Versichertennummer vom System nicht angenommen kontaktieren Sie ggf. den Support über das Kontaktformular oder fragen Sie bei der Stelle nach von der Sie den PIN-Brief erhalten haben. Nach 5 fehlerhaften Eingaben ist Ihr PIN-Code gesperrt.

    Fragen zum Bereich Behandlungen

    Im Bereich Behandlungen werden Ihnen Ihre abgeschlossenen und aktuell durchgeführten Behandlungsverläufe angezeigt. Aktuell können Sie beispielsweise Diagnosen, Maßnahmen, Dokumente und Termine einsehen. Abgeschlossene Behandlungen werden grau, noch nicht abgeschlossen grün dargestellt.

    Ihre individuellen Behandlungen können erst ab dem Zeitpunkt einer freigeschalteten Einrichtung angezeigt werden. Ältere Behandlungen, die länger als 30 Tage vor Freischaltung der Einrichtung zurückliegen, können nicht angezeigt werden.

    Bei stationären Behandlungen werden Ihnen Ihre Diagnosen, Maßnahmen und Dokumente nach der Entlassung angezeigt. Bei ambulanten Behandlungen werden Ihnen Ihre Diagnosen, Maßnahmen und Dokumente nach der Behandlung und deren Fertigstellung angezeigt. Mögliche Termine zu einer Behandlung sind direkt sichtbar.

    Bitte beachten Sie, dass es fallspezifisch dazu kommen kann, dass keine Informationen erhoben werden, die Ihnen hier zur Verfügung gestellt werden können.

    Fragen zum Bereich Dokumente

    Aktuell werden alle übertragenen Arztbriefe, Befundberichte und Laborbefunde im PDF-Format angezeigt.

    Es gibt drei Möglichkeiten:

    1. Sie haben die betreffende Einrichtung noch nicht für die Datenübertragung freigeschaltet.

    2. Ihre Dokumente wurden von der betreffenden Einrichtung noch nicht erstellt und ans Patientenportal übertragen.

    3. Während Ihrer Behandlung sind keine Dokumente entstanden. Dies betrifft meistens ambulante Behandlungen wie einen Hausarztbesuch.

    Fragen zum Bereich Formulare

    Im Bereich Formulare werden Ihnen Fragebögen zum digitalen ausfüllen angeboten. Diese werden ggf. für spezielle Eingriffe oder Reha Besuchen benötigt.

    Ein Formular-Code bekommen Sie von Ihrem behandelnden Arzt oder Einrichtung ausgehändigt.

    Fragen zum Bereich Termine

    Im Bereich Termine werden alle aktuelle und früher gebuchten Termine angezeigt.

    Im Bereich Termine können Sie sich Ihre gebuchten Termine ansehen, verschieben, stornieren oder erneut buchen.

    Klicken Sie dazu im Bereich Termine auf einen vorhandenen Eintrag.
    Anschließend wird Ihnen die Detailansicht dargestellt.
    In der Detailansicht haben Sie vier Möglichkeiten:

    Aktuelle Termine bis 20 Stunden vor Eintritt:
    Termin herunterladen (iCal) über diese Schaltfläche haben Sie die Möglichkeit sich den Termin im Format iCal herunter zu laden und so in Ihr Mail Programm zu speichern.
    So können Sie Ihren Termin nicht verpassen sondern werden daran erinnert.

    Termin verschieben über diese Schaltfläche können Sie den gebuchten Termin auf einen anderen Termin verschieben.
    Die Einrichtung, Fachrichtung, Arzt und ggf. die gewählte Sprechstunde werden dafür aus dem gebuchten Termin übernommen, Sie müssen lediglich das Datum und die Uhrzeit wählen.

    Termin stornieren über diese Schaltfläche können Sie den gebuchten Termin stornieren.

    Termine die in den nächsten 20 Stunden eintreten oder bereits eingetreten sind:
    Behandlung erneut buchen über diese Schaltfläche können Sie eine frühere Behandlung erneut buchen.
    Die Einrichtung, Fachrichtung, Arzt und ggf. die gewählte Sprechstunde werden dafür aus dem früheren Termin übernommen, Sie müssen lediglich das Datum und die Uhrzeit wählen.

    Einen Termin können Sie bis zu 20 Stunden vor eintreten stornieren.

    Melden Sie sich dazu am Patientenportal an, wechseln Sie in den Bereich Termine, klicken Sie auf den Termin den Sie stornieren möchten.
    In der Detailansicht klicken Sie nun auf Termin stornieren. Damit ist der Termin storniert.

    Einen Termin können Sie bis zu 20 Stunden vor eintreten verschieben.

    Melden Sie sich dazu am Patientenportal an, wechseln Sie in den Bereich Termine, klicken Sie auf den Termin den Sie verschieben möchten. In der Detailansicht klicken Sie nun auf Termin verschieben. Dadurch gelangen Sie in den Vorgang Termin buchen.
    Die Einrichtung, Fachrichtung und Arzt. ggf. auch die Sprechstunde sind schon vorausgewählt. Wählen Sie einfach den Tag und die Uhrzeit für Ihren neuen Termin aus und buchen Sie den neuen Termin.

    Ja, Sie können frühere Termine erneut buchen.

    Melden Sie sich dazu am Patientenportal an, wechseln Sie in den Bereich Termine, klicken Sie auf den Termin den Sie erneut buchen möchten. In der Detailansicht klicken Sie nun auf Behandlung erneut buchen. Dadurch gelangen Sie in den Vorgang Termin buchen.
    Die Einrichtung, Fachrichtung, Arzt und ggf. auch die Sprechstunde sind schon vorausgewählt. Wählen Sie einfach den Tag und die Uhrzeit für Ihren neuen Termin aus und buchen Sie den neuen Termin.

    Versuchen Sie den Termin erneut zu buchen.

    Klappt das auch nicht müssten Sie über das Kontaktformular den Fehler melden. Geben Sie bei Ihrer Meldung unbedingt die folgenden Daten an:- Name der Einrichtung- Fachrichtung- Arzt- ggf. Sprechstunde- Datum und Uhrzeit des Termins welchen Sie buchen wollten.

    Fragen zum Bereich Nachrichten

    Im Bereich Nachrichten werden Ihnen alle Nachrichten zu den Bereichen Dokumente, Behandlungen, Formularen, Terminen und zum Benutzerkonto angezeigt.

    Die Nachrichten beinhalten zu dem jeweiligen Bereich wichtige Information die nur Sie als Dateneigentümer erhalten und einsehen dürfen.

    Aus Datenschutzgründen erhalten Sie alle Nachrichten hier im Patientenportal im Nachrichtenbereich.

    Die Datenschützer stufen die Gesundheitsdaten als besonders schützenswert ein. Schützenswerter als Bankdaten. Aus diesem Grund dürfen wir Ihnen an Ihre E-Mail Adresse lediglich eine Nachricht senden das neue Nachrichten im Patientenportal im Nachrichtenbereich vorliegen.