Erste Hilfe: Gute Kommunikation
Stresssituationen souverän meistern

Erste Hilfe: Gute Kommunikation

Notfallsituationen sind Ausnahmesituationen im Umgang miteinander. Dr. Annett Montag schult Helios Mitarbeiter in Kommunikationstechniken, die helfen, auch in Stresssituationen souverän und gelassen zu bleiben sowie Missverständnisse zu vermeiden. Ziel ist es, in kürzester Zeit eine Beziehung aufzubauen.

Dr. Annett Montag

ärztliche Projektleiterin für Kommunikation im ZD Helios Akademie und Talentmanagement

Wie fühlt sich ein Patient in der Notaufnahme oder in einer Notfallsituation?

In einer Notfallsituation befinden sich Patienten in einem veränderten Bewusstseinszustand. Dieser ist geprägt von Angst, Schmerzen und Ungewissheit. Sie wissen oft nicht, was gerade geschieht und wie es mit ihnen weitergeht. Ihr Fokus liegt ganz bei ihnen selbst, ihrem Schmerz und ihrer Angst. Um dort herauszukommen, brauchen sie jemanden an ihrer Seite, der ihnen das Gefühl von Vertrauen und Sicherheit vermittelt.

Was kann ich als Mitarbeiter in der Klinik in dieser Situation für den Patienten tun?

Es geht darum, in diesem Moment schnell eine gute, vertrauensvolle Beziehung zu etablieren. Dem Patienten das Gefühl zu geben: "Hey, ich bin da. Ich sehe Sie, so wie Sie sind – mit Ihren Ängsten, Wünschen und Bedürfnissen." Wenn mir das gelingt, habe ich binnen kürzester Zeit Patienten an meiner Seite, die mir zuhören und kooperativ sind.

Was kann ich in meinem Berufsalltag ändern, um mich besser auf die Patienten einzustellen?

Oft haben wir das Gefühl, wir müssten alles möglichst schnell abarbeiten, und rennen "wie ferngesteuert" durch den Tag. Ist dieser "Autopilot"-Modus im vollen Gange, sind weniger als 10 Prozent unserer Gedanken in der Gegenwart. Ein Großteil beschäftigt sich damit, was wir schon getan haben und was noch zu tun ist.

Dann sind wir nicht wirklich da – das merkt unser Gegenüber. Wenn wir es schaffen, auch in Stresssituationen präsent zu sein, fühlt sich unser Gesprächspartner gut aufgehoben und geborgen. Dadurch machen wir es Patienten auch in Notfallsituationen möglich, sich uns anzuvertrauen.

Sie sind selbst Notärztin. Können Sie uns ein Beispiel aus Ihrem Arbeitsalltag geben, in dem Kommunikation besonders bedeutend ist?

Wenn ich beispielsweise zu einem Patienten mit Atemnot komme, sage ich stets: "Ihnen werden gleich die besten Medikamente gespritzt. Dann merken Sie schnell, wie es deutlich leichter und besser wird mit der Ein- und Ausatmung." Während ich rede, lege ich den venösen Zugang. Dieser wird zuerst mit Kochsalzlösung durchgespült. Meist reagieren die Patienten darauf bereits mit den Worten: "Ach Frau Doktor, ich merke schon, wie es besser wird." Der Patient weiß, es ist jemand für ihn da und es wird gleich besser. Allein dadurch entspannt sich der Körper und die Symptome sind rückläufig. Und das ist natürlich grandios.

Vermeiden Sie Nicht-Aussagen

Erfolg in Studien nachgewiesen

Kommunikation kann Leben retten - das zeigen internationale Studien. Ein Beispiel: die Kansas-Studie aus der Notfallmedizin. Darin wurden Traumapatienten auf dem Weg ins Krankenhaus die gleichen Sätze gesagt - etwa: "Sie sind jetzt in Sicherheit. In der Klinik wird alles für Ihre optimale Weiterbehandlung vorbereitet. Wir bringen Sie so schnell und sicher wie nur möglich dorthin ..." Im Vergleich zu einer Kontrollgruppe, mit der nicht nach diesem Schema kommuniziert wurde, haben mehr Patienten lebend das Krankenhaus erreicht, das Gesamtüberleben in der Gruppe war größer und die, die es geschafft haben, hatten eine kürzere Krankenhausverweildauer.

Nicht "nicht" sagen

Vermeiden Sie Aussagen, die Verneinungen wie "nicht" oder "keine" enthalten. Denn Patienten nehmen das "nicht" kaum wahr und sie lenken den Fokus dahin, wo Sie ihn nicht haben wollen.

Vermeiden: "Es tut nicht weh!" Denn der Patient wird fokussiert auf "wehtun".
Besser: "Wir werden es Ihnen so angenehm wie möglich gestalten".

Vermeiden: "Es ist nicht so schlimm". Denn der Patient wird fokussiert auf "schlimm".
Besser: "Wir sind ganz vorsichtig. Sie sind hier in den besten Händen".

Schulung in allen Helios Kliniken

Was 2013 in Erfurt begann, soll nun überall bei Helios eingeführt werden. Im Rahmen der neuen Helios Strategie "Bester Service" soll das Schulungskonzept "Patientenzentrierte Kommunikation" über alle Helios Kliniken ausgerollt werden. Zunächst werden weitere Trainer ausgebildet und im Anschluss Mitarbeiter geschult.