Zum Dank gibt‘s ein nettes Lächeln
Service im Helios Park-Klinikum Leipzig

Zum Dank gibt‘s ein nettes Lächeln

Leipzig

Wie der Urlauber im Hotel, so sollen sich auch die Patienten auf den Stationen des Helios Park-Klinikums und des Herzzentrums Leipzig gut aufgehoben fühlen. Kleinere Probleme kann es natürlich immer einmal geben. Doch die lassen sich in der Regel schnell beheben, wenn sie erkennt werden. Dafür Sorge tragen soll neben anderem eine regelmäßige Patientenbefragung.

 

Täglich treffen im Helios Park-Klinikum und im Herzzentrum Leipzig neue Patienten ein. Hunderte sind es wöchentlich, einige Tausend im Jahr. An den Servicepunkten der Anmeldung herrscht ein stetes Kommen und Gehen. Romy Zivkovic jedoch kennt sie fast alle. Schließlich ist es ihre Aufgabe, jeden Patienten während seines Klinikaufenthaltes einmal aufzusuchen. Ausgestattet mit einem kleinen Notebook bittet die Mitarbeiterin des Klinikums am Krankenbett höflich um ein kurzes Interview.

Wir möchten wissen, ob der Patient mit seinem Aufenthalt zufrieden ist oder wo es vielleicht kleinere Mängel gibt, die man schnell beheben kann.

Romy Zivkovic, verantwortlich für die Service-Befragung im Helios Park-Klinikum und Herzzentrum Leipzig

Schnelle Hilfe für Patienten

Servicemonitor Helios Park-Klinikum Leipzig
Ausgestattet mit einem Tablet nimmt sich Romy Zivkovic den Hinweisen der Patienten an.

Die Aufgabe von Romy Zivkovic ist denkbar einfach. Und dennoch von ihrer Bedeutung gewichtig. „Wir möchten wissen, ob der Patient mit seinem Aufenthalt zufrieden ist oder wo es vielleicht kleinere Mängel gibt, die man schnell beheben kann“, erläutert sie. Diese anonymen Befragungen, sagt Zivkovic, werden im Haus seit Juni 2019 durchgeführt und betreffen alle Stationen der Haupthäuser, ausgenommen der Intensivbereiche.

Pro Station benötigt sie für ihre Interviews etwa 90 Minuten. Zeit, in denen die Patienten ihr Herz ausschütten, berechtigte Kritik äußern, gut gemeinte Hinweise geben oder auch loben können. „Letzteres überwiegt in der Gesamtheit aller Aussagen deutlich. Was uns und die Mitarbeiter natürlich freut“, ergänzt Jens Schmirler, Abteilungsleiter Logistik und in dieser Funktion der Chef von Romy Zivkovic. Sein Bereich wurde von den Helios Kliniken damit beauftragt, die Umfragen durchzuführen. „Pfleger und Ärzte haben hierfür verständlicherweise kaum Zeit, deshalb übernehmen wir diesen Job”, fügt er an.

Jede Kritik wird ernst genommen

Die Patienten selbst scheinen das mitunter auch so zu sehen. „Es passiert des Öfteren, dass uns Hinweise über kleinere Mängel mit dem Halbsatz mitgeteilt werden, ‚damit wollten wir das Stationspersonal nicht belasten‘”, berichtet Romy Zivkovic. Ein hoher Prozentsatz der Kritiken bezieht sich auf technische Mängel in den Zimmern. Auch die Beanstandungen des Essens ist häufiger vertreten. Die Geschmäcker sind verschieden und dennoch wird allen Beanstandungen durch die Küche nachgegangen, um besser zu werden.

Abgefragt wird darüber hinaus die Zufriedenheit mit den zuständigen Ärzten und Pflegern. „Sollte es hier Probleme geben, werden diese ebenso direkt angesprochen. Jeder Hinweis wird ernst genommen und an unser Lob- und Beschwerdemanagement weitergeleitet”, verdeutlicht Schmirler. Ziel ist es, die angesprochenen Punkte schnell zu beheben.

Hohe Zufriedenheit

Im deutschlandweiten Ranking aller Helios Kliniken liegen das Park-Klinikum und das Herzzentrum bei diesen Befragungen mit Zufriedenheitsraten um die 90-Prozent-Quote im oberen Bereich. „Der Grad der Zufriedenheit ist sehr hoch, was uns natürlich freut und Ansporn für alle Mitarbeiter ist, einschließlich des Servicepersonals, das für die Reinigung der Zimmer und Flure zuständig ist”, verdeutlicht Romy Zivkovic. Ein weiterer Punkt, den man aufgrund der Umfrageergebnisse verbessern möchte, ist das Einbestellungsmanagement. So beschäftigt die Klinikleitung auch das Thema Wartezeiten, die es zu verringern gilt.

Als Dank für die Informationen ist jedem Patienten eines garantiert: Ein offenes Ohr der Zuhörerin, die Bereitschaft zu helfen und ein nettes Lächeln, das Romy Zivkovic beim Betreten und Verlassen des Krankernzimmers hinterlässt.

Servicemonitor erfasst Zufriedenheit

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Servicemonitor erfasst Zufriedenheit

Wie gut werden Patienten betreut? Sind sie mit der Behandlung und dem Klinikaufenthalt zufrieden? Diese Fragen werden regelmäßig in den Helios Kliniken Leipzig gestellt. Ein neues digitales Qualitätsprogramm, der Servicemonitor, gewährleistet, dass bei Verbesserungswünschen oder Kritik innerhalb von 24 Stunden und damit noch während des Klinikaufenthaltes reagiert werden kann. Die Befragung ergänzt zahlreiche Maßnahmen zur Patientenzufriedenheit, vom Beschwerdebriefkasten über den Patientenbegleitdiens bis zum Sozialdienst. Der Servicebefragung wird vom Lob- und Beschwerdemanagement organisiert.

Telefon: (0341) 865 2195